近日央视报道称，今年春节期间，一位张先生计划和一家人去澳门过年，并通过去哪儿网提前20天预订了“澳门喜来登金沙城中心酒店”住宿，最后订单却无故消失无法入住，还遭到去哪儿网的霸王条款“房费不退”通知，春节旅游体验无疑败兴而归。
去哪儿服务体系不完善，交易不透明
在张先生这次澳门出行体验中，时间已经过去大半年，当时张先生在去哪儿网平台一次性付清了三万两间的豪华住宿房，总金额是15024，订单状态是不可取消。但是张先生和家人到达酒店第一天办理入住时遇到了从来没有遇到过的入住麻烦，当时酒店前台表示需要张先生提供一个9位数的确认号，张先生通过打去哪儿客服官方电话联系上一个微信号码，微信号主人前后发了四个八位数号码，却都不是该酒店要验证的九位数号码。并称“您直接说朋友帮忙预定的”，“不要透露预订渠道”，同时强调：“房费不退”。
对于任何一位出门旅游的游客来说，拿身份证入住酒店再合理不过，而对于酒店前台告知无法办理入住时，去哪儿网的处理方式也让人感到捉摸不透，在张先生不能入住时，此微信号主人和酒店人员反复沟通四五才在当晚十点多入住酒店，随后又被告知只能入住一天，第二天要求张先生一家人退房，张先生在和去哪儿网负责人多次沟通后，才等到一个澳门陌生人送来第二天的房卡，并且表示和去哪儿网没有任何关系，但这个房间并不是张先生之前订的豪华房间，是一个很小的普通房。到了第三天又被告知张先生泄露订房渠道，没有房源了 ，张先生在大年初三被迫改变行程去珠海。
对此，北京旅游法制专业委员会秘书长申海恩：酒店入住必须凭本人的身份证件进行入住，是国际上的通例。去哪儿网送房卡的行为，对于入住人和登记人都会带来非常大的安全隐患。如果入住人在房间造成了酒店的财产损失，以及他的消费都由登记的人来承担。而登记人可以随时拿到另外一张房卡，他是随时可以进入到房间，这样对于入住人的人身和财产安全具有非常大的隐患。
不仅仅是张先生，对于任何游客来说，这明显是一种不透明操作行为，不仅本应该得到的服务没有享受到，还产生了一种不安全的隐秘入住渠道。在张先生的订单上可以看到有房保障，而拨打去哪儿网的官方客服电话输入其手机号查询订单时却查不到，客服语音播报一直在重复之前的语音提示。
近两年，去哪儿网投诉量20.65%，居生活服务电商投诉“榜首”，对于这些不愉快的服务体验，都在警示在线旅游平台服务体系的不完善，而以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台成为投诉“重灾区”。
用户信息存在隐患，第三方代理商成谜
据了解，“去哪儿” 2005年5月成立，是中国首创的旅游搜索引擎，2015年宣布和携程合并，在近两年的发展中，去哪儿显然越来越失去消费者的信任。其次，不仅仅是张先生这次在去哪儿网订单消失，在网友留言中不乏各种订单消失屡次投诉的情形，时隔多久这种情况一直没有得到解决。
从张先生的订单上可以看到，有一个顾客须知协议，其中写到用户订房为特殊渠道房间，不可以泄露为网上订房。对此去哪儿网工作人员表示，一些特殊房源是和澳门当地的私人供应商进行私下转售而留下的房源，张先生在办理入住过程中泄露了预订渠道，供应商没有办法进行处理，所以没有房源，该工作人员还称，这笔订单不应该去前台办理入住，而是应由商家协助办理入住的。
澳门旅游业议会理事长胡景光指出，澳门本身有一些娱乐场所会为贵宾厅客人在酒店预订一些预留房间，但部分房间会存在没有用到的时候，可能有人将这些房间转售给了其他的消费者，他表示这是相当普遍的现象。此外，去哪儿相关联系人给予消费者的“排厅确认号”，一般来说是娱乐场的预留房间。也就是说，顾客办理入住手续都需要联系当地的代理商才能按到房卡顺利入住。所以，对于去哪网在用户订单上的有房保障来说，房源本身就是没有保障的，订单自然也就被澳门酒店视为不存在的订单。
可以看出，去哪儿网在供应商方面一直没有尽到供应商服务审核的责任，且售后消费者多次维权，去哪儿网均站在供应商角度处理，严重违背了消费者合法权益保障的需求。不管是服务体系的不完善，还是操作流程的不透明，都足以看出来去哪儿网对海外市场业务上的不成熟，在这种情况下，顾客是很难保障自己在入住方面的权益。
全国律师协会会员、北京京师律师事务所高级合伙人王琮玮指出，当消费者通过网络平台预定酒店信息成功并收到短信确认后，表明双方已构成了服务购买的合同关系。去哪儿网通过网络平台方式向消费者提供服务，张先生在和去哪儿网多次协商未果的情况下，只能向媒体求助，事后虽然去哪儿赔付了张先生具体金额，但对于去哪儿网平台来说，无疑是一件抹不掉的黑历史。
根据《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，向人民法院提起诉讼等途径维护自己的合法权益。
此外，随着旅游消费的升级，酒店市场已经成为在线旅游平台的主要业务，而其中的第三方平台大多不对消费者公开，用户在提交订单时更多会忽略订单上的用户协议和各种条款，最后造成自己的利益受损，对此，消费者一定要在网络平台订购服务当中养成自我保护的意识。
