滴滴将顺风车、客服两位高管免职而非撤职,处罚未免过轻

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作者:龚进辉

在21岁空姐深夜乘坐顺风车被杀害3个多月后,滴滴再因新添命案而饱受质疑,一20岁乐清女孩白天乘坐滴滴顺风车不幸被奸杀。继昨天发布道歉声明后,今天滴滴公布内部自查进展,称决定8月27日零时起全国范围内下线顺风车业务,并免去黄洁莉的顺风车事业部总经理和黄金红的客服副总裁职务。

滴滴表示,公司经讨论做出如下决定:1、自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;2、客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。

滴滴坦诚,乐清女孩遇害案充分暴露出客服处置流程仍存在很多问题,特别是没有及时处理之前的用户投诉,在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。而这两点恰恰是外界对滴滴质疑最多之处。

5月空姐遇害案也间接因客服不作为而起,原本可以避免悲剧发生。而此次乐清女孩失联后,滴滴没有在第一时间将车主信息提供给家属。乐清警方通报称,三次向滴滴索要嫌犯信息,但两次被拒,直到第三次才拿到,整个过程耗时92分钟,早已错过救援的黄金时间。

要知道,当女孩处于危险境地时,多一分的等待都是煎熬,意味着危险增加一分。而滴滴的解释显得苍白无力,“无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人,所以无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。”

在我看来,滴滴不过是想借保护隐私来撇清平台责任而已。因为用户失联或置身险境,是否愿意平台将相关信息给到他人本身就是个伪命题,即便愿意也无法操作。在如此紧要关头,到底是保护用户隐私重要还是尽可能解救用户重要?答案不言自明。

意识到自身在客服处置流程和调取信息流程上的不足,滴滴恳请与警方和社会各界探讨更高效可行的合作方案,共同打击犯罪,更好地保护用户人身财产安全。“我们也希望能听到社会各界的建议和经验,如何在保护用户隐私的同时,避免延误破案的时机。”

不得不说,两个花季少女命丧滴滴顺风车令人惋惜不已,教训无疑是沉痛、深刻的,也使公众对顺风车产生信任危机,希望滴滴能够真诚反省、落实整改,而不是以漂亮的危机公关手法来短暂平息公众的愤怒和担忧,公众要的是持续安全、便利的顺风车乘车环境,这点要求并不过分。

对于处于舆论风口浪尖的滴滴而言,切勿再拿服务体量增大导致安全管理和处置能力面临巨大挑战当借口,而应意识到能力越大责任越大,困难再多也要想方设法克服,只有这样才能更好地履行社会责任。诚如乐清遇害女孩家属所言,滴滴不要光顾着自己赚钱,而忽视了社会的影响。

值得注意的是,黄洁莉、黄金红两位滴滴高管是被免职而不是被撤职。免职与撤职的最大区别在于,前者是干部管理与任免的一种方式,不是处分,后者则是处分的一种,即撤销现任职务。两起命案均发生在顺风车业务,且客服不作为难辞其咎,涉事高管竟然只是被免职而非被撤职,处罚力度较轻难以服众。

或许,等风波过后他们有低调复出的可能,执掌其他部门。说到底,滴滴对顺风车凶案的反省、整改并不彻底和坚决,才会对涉事高管如此宽容,不予以从重处罚。人命关天,事已至此,毫不客气地讲,滴滴将黄洁莉、黄金红开除且永不录用也不为过。

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