虚假服务乱收费频发 西门子等家电企业莫“甩锅”服务商

[钉科技述评] 315晚会,让家电售后的诸多问题暴露,美的、方太、西门子等品牌的售后服务商被曝光,虚假服务、乱收费现象突出,涉事家电企业则在第一时间做出回应,对相关服务商做出处罚。

看起来,家电品牌确实有点冤枉,因为没有品牌会完全自建售后服务团队,而都是将全部售后服务或者部分售后服务外包出去,这是行业惯例。因此,服务商出问题,让品牌方背锅,似乎不厚道。

其实,认真分析来看,钉科技认为品牌方一点都不冤。

首先,对于消费者来说,不会有品牌方和服务商的区分,在他们眼里无论是家电产品还是家电服务,都是来源于品牌方。实际上,在大部分宣传时,品牌方也不会特意区分二者,都希望在消费者心智中建立产品服务一体化的良好形象。

其次,对于服务商来说,与品牌方有着莫大的利益关联。钉科技认为,一方面,服务商是品牌商授权的,在正式授权之前应当经过资格验证和考核的;另一方面,基于为消费者提供的服务的数量和质量,品牌商要给予服务商相应的服务费用,二者是利益共同体。

因此,当品牌商授权的服务商出现虚假服务、乱收费现象时,品牌商说与自己无关,把责任都推给服务商,显然不能令人信服。

服务商为何热衷家电产品“无病小修、小病大修”?原因很简单,还是利益二字。

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中国家用电器服务维修协会发布数据显示,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达 2600 多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达 2800 多亿元;预计到 2020 年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

有数据显示,2018年我国家电服务市场规模高达6000亿元。要知道,按照中国家用电器研究院、全国家用电器工业信息中心发布的“2018年中国家电行业全年度报告”,2018年中国家电市场规模不过8104亿元。如此大的市场蛋糕,服务商自然要想办法去吃。

只是,当利益面前的服务变形成为常态,比如315晚会曝光的内容就显示:成本不到40元的家电产品管线维修,却收费400多元,其中维修人员能拿到200多元的提成;洗衣机的脱水功能暂时无法使用,明明没问题却被“骗”了210元钱……

这样的“变形服务”,将对品牌商和家电整体市场造成极大负面影响,这一顽疾必须得到根治。

品牌商的责任不可推卸,不能简单“甩锅”给服务商。对于家电品牌商来说,需要思考如何重构新的服务生态,既要有激励,更要有处罚。这种处罚,不能只是事后的惩戒,更要做事前的预防。

目前,家电服务的社会化、标准化、透明化的服务流程体系尚未真正建立,优胜劣汰的竞争格局没有显现,再加上监管不力,导致了虚假服务、乱收费等现象频发。

品牌商需要更加重视服务质量,把服务当做产品一样看待,把服务消费的满意度纳入更高权重的考核机制中,“甩锅”服务商不应成为出事后的标准动作、唯一动作。(钉科技原创,转载务必注明出处。)

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