内容付费下“霸王条款”能放飞几时?

近年来伴随我国消费升级,内容付费迎来井喷式发展,包括看视频、听音乐、读小说、浏览新闻资讯等,用户也慢慢养成了付费购买会员的习惯。但部分平台绑定会员自动续费、退订流程复杂、退款难等令广大消费者产生强烈不满。‍

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不少用户吐槽视频网站强行绑定“自动续费”很坑,取消自动续费手续繁杂;还有用户爆料,目前不少内容付费平台拒绝退费,只要消费者掏钱购买了课包就不能退款,做成了“一锤子买卖”。受制于线上沟通渠道不完善,线下投诉无门。不少消费者只能忍气吞声吃“哑巴亏”。

首先来看,手机各大APP的“自动续费”有多可怕?

*本来想开通一个月的视频网站会员,结果莫名其妙的自动续费了1年;

*买了个微博会员,想取消自动续费,却找不到入口;

*之前开了饿了吗会员,后来天天做饭,但会员依然在续;

*试用了一款APP,结束后忘记取消订阅,结果支付了好几个月。

这是一位昵称为“利兄”的知乎用户罗列的各种“自动续费”状况,相信不少用户都有过相似经历。其实为了能够看视频“去广告”,不少用户都会选择购买会员,但订阅设置及退订流程中的各种“小心机”真是令人累觉不爱。尤其是各大视频网站“普遍默认连续包月”。

以爱奇艺、腾讯、优酷三大视频网站为例,都不约而同地在VIP会员连续包月中设置了“自动续费”,这样的“强制绑定”令广大用户感到非常不适。

爱奇艺1

(图:爱奇艺连续包月“自动续费”)

腾讯2

(图:腾讯视频连续包月“自动续费”)

优酷3

( 图:优酷视频连续包月“自动续费”)

对于各大平台屡试不爽的“自动续费”功能,一位知乎网友神总结道:一来通过付费会员,培养用户习惯,提高产品的粘性。二来,厂家也知道用户经常会“忘记取消”从而赚取你的“记忆税”。

第二点笔者深有体会,曾为了追某个综艺节目开通了视频会员,当时看到“自动续费”这一项是没有“同意”或“不同意”的选择权,直接强行安排!而且过程中会绑定付费账户,这一波操作真是令人哑口无言。关键是在节目结束后由于没有及时取消订阅,结果在查看账单时发现每个月都会在卡上悄悄划走这笔会员费用。

需要指出的是,与开通会员的醒目提示及快捷操作相比,取消订阅可是一个相当考验眼力和耐力的过程。以至于网上贴出了如何取消订阅各大视频网站会员的教程。其实,各大平台颇费心机的想要绑定会员用户也是有利可图。

事实上,会员收入已经成为各大视频网站的重要营收来源。据统计,截至2018年底,爱奇艺的总订阅会员人数为8740万人,总订阅会员人数中98.5%都是付费订阅会员。

2018年度爱奇艺会员服务营收为106亿元。腾讯视频会员达到8900万,优酷虽然没有公布数字,但优酷总裁杨伟东曾在去年采访中公开表示:“就现在的发展趋势看,我认为会员数会超过7000万”。

但事实上,视频网站亏损仍然是整个行业面临的困局,财报显示,爱奇艺2018年前三季度的亏损分别为3.96亿、21亿、31亿元,优酷和腾讯视频虽未披露具体数据,但也都公开表示过亏损。

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可以看出,会员付费板块对“优爱腾”起到了重要输血作用,为了能够提升会员粘性,各大平台更是使尽浑身解数,但是在用户订阅上动“小心思”薅羊毛真是有点“吃相难看”了。

除了各大视频平台,一些线上课程乱象也被消费者吐槽不已。其中“一经订阅成功概不退款”被消费者质疑是霸王条款。

尽管新消法对各类商品的7天无理由退货情况进行了详细规定,但不少“内容付费”玩家还是打起了擦边球。大多数知识付费产品均以所提供的产品为虚拟内容服务为由,在费用支付成功后不支持退款。

有消费者表示,在购买线上课程后有过退费的想法,但目前不少平台拒绝退费,一些平台甚至有还没有开课,只要消费者掏了钱购买了课程就不能退款。

不过,在鱼龙混杂的知识付费场,也是有为数不多的企业身先试行规范化机制。比如,知乎live率先推出了“7天无理由退款”功能,成为国内首家支持“知识退款”的内容付费平台。(只要用户购买live以及live结束后的7天内,如果收听语音未超过15条,可以选择无理由退款。)

知乎联合创始人李申申表示:

“知乎希望通过探索市场机制逐步打造一个平台、讲者、知识消费者共赢的良性生态圈,实现知识市场的长远健康发展。”但在内容付费领域给用户“后悔权”的企业并不多,这样的“少数派”并不能扭转整个行业乱象。

其实,任何新生事物在初期草莽发展阶段都会暴露出各种问题,无论是视频网站“自动续费”还是课程订阅“概不退款”等都是内容付费大潮下出现的新问题。成功变现激励了内容创业者的积极性,同时也膨胀了其逐利的欲望,而相关监管缺失导致某些企业有机可乘,从而滋生不规范的牟利行为,使得消费者合法权益受到损害,不利于行业健康稳定发展。

事实证明,仅靠企业自觉是完全不够的,内容付费乱象需要法律制度层面及企业、监管部门全方位协同解决。

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