蛋壳公寓正让租房变得不简单、不快乐

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作者:龚进辉

致力于“让租房变得简单和快乐”的长租公寓运营商蛋壳公寓正让不少租客累觉不爱。

昨天是315消费者权益保护日,浙江经视曝光了蛋壳公寓将刚装修完的房间次日上架出租,且其销售员对外声称该房间已通风两三个月。不过,这一说法很快被小区物业打脸,后者爆料该楼盘今年1月刚刚竣工,目前绝大多数房间还是毛坯状态,从开放装修至今不过半个月。

对此,蛋壳公寓销售员表示,这种现象很普遍,“公司这么大,赔一个死人的钱还是赔得起的。”此言一出,顿时引起舆论一片哗然,纷纷谴责蛋壳公寓对房屋质量隐患的不重视、对租客人身健康的漠视,以及对一线销售员的管理不到位。

今天下午,蛋壳公寓发布声明进行回应,称公司即时进行深刻反省,并已成立专项工作小组彻查此事,涉事人员及相关负责人均已惩处,公司主要管理层也接受了相应处罚。同时,公司已开展全员彻底自查自纠,规范工作流程,落实各项管理制度。

在表完态后,蛋壳公寓详细解释了房源管理举措和销售员不当言论,试图打消外界疑虑。

先是房源管理举措,蛋壳公寓对“装修完第二天上架”予以否认,并称在房屋产品研发、供应商管理、原材料升级、施工工艺管控、空气检测治理、房屋通风等各个环节均进行全方位的监督和管控,且制定了严格的管理制度和监测方案。空气质量不达标即采取相应空气治理措施,直至检测合格后方允许入住。

后市销售员不当言论,蛋壳公寓称,真实情况是记者钓鱼采访,询问行业友商曾发生过的空气质量恶性事件时,该销售人员的说法被剪辑处理、断章取义后播出。当然,其在对话过程中所表现出来的对生命和“客户第一”价值观的漠视态度,公司感到无比愤慨和痛心。

事实上,这并非蛋壳公寓首次被曝出此类负面消息。近3个月以来,其相继被曝出存在虚假房源、租金贷、房屋质量隐患等多个严重问题,不少中招的租客怨声载道,各种吐槽、投诉时常见诸社交媒体。本月初,北京市场监督管理局发布消息显示,东朝所近期对蛋壳公寓进行了约谈,原因是后者投诉举报居高不下。

今年以来,东朝所针对蛋壳公寓已立案7件,结案2件,可见其已成为投诉重灾区。蛋壳公寓在北京一个片区尚且如此,其在全国10多个一线城市的整体表现可想而知。其中,租客对蛋壳公寓房屋质量问题、租金贷尤为不满。

前者,有租客反映,自己在蛋壳公寓上租来的房子存在墙体开裂、漏水发霉等情况,投诉十余次后仍未得到解决。也有租客投诉蛋壳公寓房间气味刺鼻,经检测房屋甲醛超标,更有甚者,房间出现天花板大面积掉落,危及人身安全。

后者,租客支付房租形式有分期月付、季付、半年付、年付四种。其中,押一付一的分期月付是蛋壳公寓力推的方式,租客需通过蛋壳公寓与第三方金融公司签署贷款合同,金融公司预先把房租付给蛋壳公寓,租客则每个月向金融公司还款。

不过,蛋壳公寓并未明确指出分期月付实质是一种贷款,仅有一句“达到法定贷款年龄才可以使用分期月付”的说明,签订合同时销售员也未说明贷款的问题,套路很深,导致租客在不知情的情况下背上了租房贷款。

此外,强制清退、退款到账时间长、水电燃气费用收取不合理等问题也让租客颇为受伤。据我观察,除了蛋壳公寓、自如、相寓等明星企业,以万科为代表的地产商和以华住为代表的连锁酒店,也对长租公寓兴趣浓厚,纷纷强势入局,整个行业在资本的助推下迎来快速扩张。

不过,从2018年下半年开始,长租公寓有所降温,行业竞争从早期的野蛮增长向精细化运营方向逐渐发生转变,但改进的力度和速度还是跟不上租客的现实需求,因此投诉率才会居高不下。既为了提振市场信心,也为了长远发展,长租公寓行业亟需建立新的服务和评价标准。

使用市场机制健全对房东和租客的双向监管,让好房东的发展越来越好,口碑差的要改进,改进不及时的要淘汰。想要解决这一问题,需要作为监管方和第三方平台方有责任在正确的价值导向下,根据市场实际情况建立行业服务标准,明确定义租约双方模糊有争议的细节,并通过行政和市场化的手段引导房东和机构改进服务质量,提升行业满意度,从而使交易效率得到大幅提升。

值得注意的是,遭致舆论挞伐的蛋壳公寓在本月初宣布完成5亿美元C轮融资,此轮融资由老虎环球基金、蚂蚁金服联合领投,融资结束后估值超过20亿美元。只可惜,其还来不及享受融资的喜悦,便面临新的严峻挑战。

租客在蛋壳公寓租房的种种糟心经历,随着在315被浙江经视揭开一角,前期积压的不满情绪或将呈现爆发态势,而其想要凭一纸回应便打消广大租客疑虑,让他们闭嘴,从而降低投诉率,几乎不可能。只有拿出行之有效的整改措施,集中解决退租、房屋设施和租约三大问题,并加强一线销售员、管家的培训和管理,才能留住租客的心。

不得不说,长租公寓服务品质的完善任重道远,这是全行业共同面临的难题,而蛋壳公寓的蜕变之路才刚刚开始,应该以此为契机进行认真反思、查漏补缺,并举一反三,真正做到服务无死角。否则,信心越来越低的租客会用脚投票,恐将直接影响蛋壳公寓市场表现和下一轮融资。

客户第一、积极整改,不能只是说说而已,而应拿出有效且可持续的举措确保“让租房变得简单和快乐”的愿景落地,且行且珍惜。

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