独家|去哪儿网平台存猫腻,消费者权益屡受损

 

 

如今,很多消费者在去外地出差或者是旅游的时候,都会事先在网上预定酒店。如果在预定酒店的时候,网络平台要求你先交付全款,并且下单之后取消扣全款,如此一来,您是不是就可以顺利入住了呢?有一位消费者入住的时候,酒店前台却告诉他并没有订单信息,而之后去哪儿网平台反馈回来的订单信息又是错误的,这究竟是怎么一回事儿呢?我们一起来看记者调查。

家住西安的苏先生,今年8月份打算带着家人去香港旅游,为确保行程顺利,早早地就通过去哪儿网预订了香港万丽海景酒店,但是事情却并未像苏先生想象的那般顺利。

消费者苏先生:“我8月10号左右订的票,在去哪儿网,而且是全额预定的,酒店订单是“不可取消”的类型,预订时不仅要支付全款房费,而且一旦下单就不能取消,否则将会扣除全款。”

8月10号左右,苏先生在去哪儿网平台预定了8月13日-8月14日的酒店住宿,总金额为2063元。订单上显示“订单确认后,取消扣全款”。这也意味着一旦下单,消费者想取消订单的可能几乎为零。苏先生原本以为会顺利入住,但没成想一到酒店便出现了意外。

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消费者苏先生:“我8月13号到了香港,中午12点到的酒店,结果他们说订单还没有确认,然后我没有办法只能把行李放在酒店,出去转了一圈,等到下午四点,他们告诉我订单好了,然后我过去。”

“我下午四点到酒店的时候,在确认订单上签字的时候,结果我发现我在去哪儿网全额预定的双人海景房带早餐的房间莫名其妙被改成了园景房,而且不带早餐。我和酒店前台沟通,说他们在去哪儿网接到的订单就是园景房不带早餐,然后他们说帮我解决不了,我就自己再跟去哪儿网客服打电话。”

随后,苏先生和去哪儿网平台经过多次沟通后,虽住进了酒店提供的海景房,但早餐问题却仍未解决。

消费者苏先生:“因为是在香港,我打了大概有五六次,一直在转接中,而且是国际漫游,我光打客服电话就花了将近200块钱,大概快1个小时才打通,我把这个问题跟客服反映了,客服说他帮我查查,又过了大概一个多小时,客服和酒店沟通了一下,说我的订单就是海景房,之后我太累了没办法,就住进去了,就是海景房,但是他那个订单里还是不含早餐。没办法,我自己又掏了300块钱,终于吃到了早餐。”

记者:客服有没有跟你解释为什么酒店开始收到的是错误的订单信息?而且它既然确定了你全额预定的是海景房,为什么不给你带早餐呢?他有解释吗?

消费者苏先生:这个我跟去哪儿网客服说了,他们就说这个可能是系统原因,也没正面回答我的问题,最后也没有说出个啥。

为了解订单延迟及订单出错的具体原因,随后记者又多次致电香港万丽海景酒店,向其了解情况。

记者:我找了一下苏先生,核实了一下他的订单,您帮我查询一下他的相关入住好吧。

酒店:可以,请说

记者:去哪儿的订单号1016XXX

酒店:它不是我们酒店的确认号,我们系统上没有这个订单

记者:这边是和去哪儿网直接合作的还是通过代理商合作呢

酒店:我们不清楚的,我们没有直接和去哪儿网那边合作

消费者打电话向去哪儿网平台了解情况,平台却并未给出消费者一个合理的解释。而记者致电苏先生入住的酒店时,酒店客服却说没有直接和去哪儿网那边合作。不过,此事的谜团尚未解开,而另一件事的发生则更让苏先生气愤。

消费者苏先生:第二天(8月14日)我带家人去太平山玩,我一个小时前定的225元一个摩天轮和缆车的票,到了售票口,售票处工作人员告诉我在去哪儿网的订单还未确认,我没办法只能又拿现金买票。大概再过了两个小时吧,我玩完之后,这个时候去哪儿网的订单才过来,但这个时候我都玩完了,就想着退票,但订单显示的是不可退款。

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苏先生想退票,可订单显示的是不可退款,面对霸王条款,苏先生在香港游玩的两天都让他心情颇为不佳。不过,消费苏先生的遭遇仅仅只是个例吗?实则不然。另一位消费者王先生也遇到了类似情况。

消费者王先生:“我是今年6月18号在去哪儿网买了四张从安康到西安的汽车票,买的是13点10分的,但是当我们到车站的时候,去取票的时候,显示还没有出票,就是去哪儿网这个(订票)信息还没到车站,到一点零几分了还没有出票,每趟车提前十几分钟就要检票,所以这个时候发现它(去哪儿网)还没出票,就感觉被骗了,期间打了十几趟客服,一直都没有反应。客服一直接不通,最后我就退票了,也耽误了行程。”

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可见,苏先生、王先生的遭遇如出一辙,但苏先生、王先生的遭遇仅仅是个例吗?

事实上,近年来,网上曝出去哪儿网平台存各种问题的报道并不在少数,其中针对订单延迟、订单信息出错问题在近期尤为明显,而高价机票退票费、捆绑销售等问题也是不计其数。

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对此,我们针对去哪儿网存在的种种问题,就个例对该平台进行了采访。

记者:你好,我想请问一下我在用去哪儿网订票的时候经常出现订单延迟,这个是为什么?

去哪儿网:是这样的,因为我们支持您这边在网上下单,下单的时候我们这边和酒店走流程,这边是需要时间的,酒店这边确认订单也需要一个时间,是有一个时间差的

记者:那你们这个时间差一般是多长时间?

去哪儿网:这个是要分酒店的,一般来说像七天那种酒店,它是当天才能收到订单,因为它是集团订单,集团订单是当天就能反馈过去的,其他酒店的话就是您下订单的那一天就可以收到的。

当记者询问苏先生订单为何会延迟那么久,并且反馈到酒店是错误信息时,去哪儿网工作人员如此说道:

去哪儿网:您这个订单我们不是直接对接酒店的,是代理商提供的房源,相当于您下单了之后,我们这边把您的订单信息反馈给代理商,代理商再反馈给酒店,所以中间可能会存在一个其他的错误的原因。

记者:你们这个为什么不是公司网站直接反馈到酒店,反而中间还要有一层代理商呢?

去哪儿网:是这样的,就是你可以在网上看到,我们有一些其他渠道,比如说旅行社,去哪儿住,因为我们是有直接代理的房源,也有代理商提供的房源,这边是为了保护客户的利益,为客户的利益着想,因为可以看到就是不同的房源他的价格是不一样的,因为就可能是代理商提供的房源会更优惠一点,因为他会包含一些早餐啊,对用户来说会更优惠一点,而且我们这边是属于中介平台,所以会有不同的代理商。

记者:那你们一般遇到这种情况都是怎么处理的呢?

去哪儿网:这边是看您的来电,如果您来电我们这边会帮你反馈,然后核实处理,核实处理之后会帮你原单安排,而且如果是真的错误的话,我们这边会追究责任的。

经过对去哪儿网平台的采访后,苏先生与王先生两人遭遇的背后原因才慢慢明晰。实际上,消费者在去哪儿网平台上下单,订单信息并不会直接传递给酒店,而是由代理商来接手订单。然后代理商再将订单信息反馈给酒店。但究竟为何平台要经过代理商这一层?平台给出的解释是便宜,并称如果订单出错会追究责任,但去哪儿网平台是否做到了客服所说的那样呢?我们依然无从得知。不过,目前从平台所暴露出来的种种问题来看,平台该负哪些责任呢?消费者权益又该如何维护呢?

据正义网报道中北京卓浩律师事务所律师王鑫源表示:根据《消费者权益保护法》第53条:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 

同时根据《消费者权益保护法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。 

也就是说,消费者若一次性交完房款,订房平台却并未为消费者订房,一旦出现无房入住的情况,消费者是有权要求三倍赔偿的。 

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而对于去哪儿网平台通过代理商销售产品一事,王律师认为:“在平台上明确标注为‘去哪儿直销’的产品,最后去变成代理商销售产品,去哪儿没有如实陈述商品属性,欺骗消费者,侵犯了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》第8条明确规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者可以选择到消费者协会投诉,保障自己的权益。” 

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主持人出镜:如今,去哪儿网平台暴露出的种种问题,导致消费者权益一再受损,平台又是否兑现了自己对消费者的承诺呢?去哪儿网平台上显示“去哪儿旅行,总有你要的低价”,但通过代理商之手的订单价格究竟是低价还高价,我们尚不得而知。只希望去哪儿网平台此后能让订单操作流程更透明,还消费者一次舒心的旅程。

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