近年来，在线旅游平台（OTA）越来越成为消费者出行的重要渠道，举凡订票、交通、酒店住宿、旅游景点消费等等，为消费者带来的巨大便利。
而这股热潮背后，OTA板块的上市企业们同样受惠其中。5月14日，在线旅游小程序第一股同程艺龙发布2019年第一季度业绩公告，财报数据显示，同程艺龙当季实现收入17.83亿元人民币，同比增长17.5%；经调整EBITDA 6.16亿元，同比增长34%，经调整的净利润4.49亿元，同比增长8.7%，可谓亮眼。
一、背靠腾讯，发力低线市场
同程艺龙的营收与盈利能力的提升，与其广泛的用户触达、持续的产品开发、业务之间的高效协同、有效的销售及营销策略以及不断改善的服务体验分不开。
除此之外，同程艺龙完成了腾讯旗下平台的流量渠道多样化。目前，微信用户有多种方式可使用同程艺龙专有微信小程序，包括微信支付（钱包）入口及小程序下拉列表、在腾讯旗下平台投放的互动广告、微信内的分享及搜索功能。与腾讯合作伙伴关系，使得同程艺龙拥有更低的获客成本和更为稳定的用户粘性，实现了对用户、尤其是低线城市用户的高触达和高转化。
相关数据显示，自2018年9月起，同程艺龙连续四个月荣获“月度微信小程序TOP100榜单”榜首。对此，网经社-电子商务研究中心陈礼腾认为，同程艺龙与腾讯的深度合作使其牢牢锁定了以微信为主的腾讯“流量池”，在未来同程艺龙只要不断提高其用户的转化效率，这将成为强有力的竞争优势，这在未来会给同程艺龙带来持续的竞争力。
值得注意的是，一季度同程艺龙平均月活跃用户由2018年同期的1.63亿人同比增长22.0%，达到1.99亿人；而平均月付费用户更是同比增长36.7%，由2018年同期的1690万人增加至2310万人。同程艺龙的活跃用户约有 85.5%的注册用户居于中国非一线城市；一季度约61.5%的新付费微信用户，来自三线或三线以下城市，较去年同期数据有所增加。
用户往往对其第一个接触的产品或品牌拥有较高的依赖度。而随着移动互联网不断下沉到低线市场，大批新网民进入互联网世界。依托于微信强大的用户流量，使得同程艺龙成为最容易触及的OTA平台之一，基于使用便利的考量，相当一部分网民不会选择重新下载APP进行使用，而此时微信上的入口就成为其最直接的选择。
此外，随着交通基础设施的日渐改善以及低线市场消费者的消费能力不断提升，加之对中国低线城市的深入渗透及配套增值产品及服务的不断创新，低线城市的消费群体将成为在线旅游平台持续开发的重要市场，低线市场的消费潜力将在未来不断得到开发。
二、OTA转型ITA背后：乱象和挑战
近年来，在线旅游平台发展不是一帆风顺。OTA处于产业链的中游，上游有景区、交通、住宿等，下游有目标用户，这也决定了在线旅游平台传统的盈利重头只能是旅游资源及产品的组合和分销。但在严禁票务代理机构将机票在第三方渠道销售的新规下，渠道的销售返佣被取消，OTA向代理商收取服务佣金的模式也不复存在。加之产品搭售的日趋国规范，同行之间的竞争日益激烈，在线旅游平台近年来发展遇到瓶颈，转型升级成为携程、去哪儿、同程艺龙、飞猪、马蜂窝等平台的重要课题。
事实上，近期的五一旅游热潮，OTA平台在发挥巨大承载作用的同时，同样暴露出了巨大的问题。
据电子商务消费纠纷调节平台显示，“五一”和平时OTA消费问题主要表现为以下十个方面——默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。电子商务消费纠纷调节平台数据还表明，涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台，也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。
想必大家对其中的大数据杀熟并不陌生，这一弊病已经成为在线旅游和网约车中的一个普遍现象，滴滴出行、携程、飞猪、美团点评、去哪儿等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况，涵盖在线差旅、在线票务、交通出行等多个领域，其中在线差旅平台较为突出。
而消费者在遇到大数据杀熟时，往往面临维权举证难。商家利用大数据给不同客户制定不同销售和服务价格，实际上是一种“价格歧视”，指商品或服务的提供者提供相同等级、相同质量的商品或服务时，使同等交易条件的接受者在价格上处于不平等地位。
网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，大数据杀熟的行为涉及面比较广，需要很多政府部门参与监管，在呼吁政府监管的同时，不能忽视用户个人行为的校正和安全意识的提高。消费者一般具有较为薄弱的信息安全意识，在消费的时会不经意的随意授权、忽视使用条例等从而使自己陷入自觉透露隐私、主动让渡利益的境地。
而虚假宣传问题在OTA平台上同样严重。不少消费者通过在线旅游平台下单订酒店，而在到达目的地后，却大失所望，自己所入住的房间与所定的不符合。除此之外，还有消费者表示下单成功中途却被告知房间已满订单被取消，从而陷入“两难境地”。
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，胡女士在“同程艺龙”平台预定名古屋荣多米豪华酒店的皇后大床房，入住当天酒店告知预定的并非是皇后大床房，只能调剂为最普通的大床房。因无法接受并联系同程艺龙客服，客服表示他们预定错误，但是因为酒店无房，所以无法修改，因胡女士旅行时携带婴儿，并且在国外，所以没有进行后续沟通，回国后联系相关法务得知此行为为欺诈。
此外，姜女士也表示自己在购买前特地打电话给周末酒店客服，确定当日房间有才下单，后周末酒店却通知订单取消。由于购买成功，已经安排了相应时间段，却因为订单取消计划被打乱。姜女士表示，购买当天咨询客服是有房的，房间显示也重组，周末酒店只是没有和商家签署最后一天的销售协议，而且页面也没有显示预定那天不能使用，显然是虚假促销。
数字化、科技化、智能化的时代，消费者更加倾向于高效便捷、个性化的出行，而智能化的发展恰能满足消费的需求。依托大数据和人工智能技术的发展，此前同程艺龙率先在业内提出了从OTA向ITA（Intelligent TravelAssistant）转型的概念，借助已构建的覆盖行前、行中及目的地等细分场景的一站式出行预订平台，除此之外，同程艺龙还通过开发“慧行”、“如来”及“智能酒店”系统，持续优化用户体验及黏性持续打造“智能出行管家”的角色。
同程艺龙引入“智能出行管家”这一概念，打破了传统在线出行的概念，对于在线出行有了更高的要求，在线旅游平台不仅仅局限于简单的在线订票，更是衍生出了更为智能的、多维的出行场景。
然而，对于基于微信流量的用户数据加以智能化应用、实现酒店机票场景的深度联动，未来对于同程艺龙的数据挖掘能力和AI技术依然是一大考验。
随着数字科学的进步和城市化进程的推动，中国旅游市场以及其中的OTA市场规模还将继续提升。作为消费者，还是希望OTA企业们在不断发展、屡屡创新的同时，能够多分出一些精力解决那些让人糟心的“猫腻”吧。
